Fortum, firma energetyczna w Finlandii, korzysta z oprogramowania Operation Management firmy Trimble, aby informować swoich klientów o przerwach w dostawie ciepła, planowanych przerwach w świadczeniu usług, naprawach i przywróceniu usług za pomocą wiadomości tekstowych lub e-mail.
Przed zakupem systemu Operation Management firmy Trimble, klienci sieci ciepłowniczej Fortum otrzymywali informacje o przerwach w dostawie ciepła od zarządcy nieruchomości lub w formie powiadomień umieszczanych na drzwiach i skrzynkach pocztowych.
"Fortum wprowadziło już usługę informowania o awariach dla klientów dystrybucji energii elektrycznej, więc logiczne było zapewnienie naszym klientom ciepłowniczym podobnej usługi", mówi Juha Kivi, specjalista ds. zarządzania informacjami w Fortum.
Lepsza obsługa klienta
Dzięki usłudze przesyłania wiadomości abonenci otrzymują w czasie rzeczywistym informacje o przerwach w dostawie prądu, które mają wpływ na ich nieruchomości, co znacznie usprawniło obsługę klienta. Wszyscy zainteresowani abonenci otrzymują powiadomienie przed planowaną przerwą w świadczeniu usług. Powiadomienie jest również wysyłane, gdy rozpocznie się planowana lub nieplanowana przerwa w dostawie prądu i gdy usługa zostanie przywrócona. Aktualizacje napraw i zmiana harmonogramu również generują powiadomienia. Subskrybenci mogą wybrać, czy chcą być informowani o awariach za pośrednictwem wiadomości tekstowych, e-mail, czy obu. Ponadto informacje o awariach są publikowane na mapie online.
"Otrzymaliśmy również wiele pozytywnych opinii od agentów utrzymania nieruchomości, którzy zasubskrybowali usługę, aby otrzymywać aktualne informacje o przerwach w dostawie usług ciepłowniczych mających wpływ na nieruchomości, za które są odpowiedzialni", mówi Kivi.
Zautomatyzowana komunikacja w przypadku awarii
System zarządzania eksploatacją firmy Trimble zarządza stanem operacyjnym sieci ciepłowniczej w czasie zbliżonym do rzeczywistego. System posiada funkcje planowania i zarządzania przerwami w dostawie ciepła oraz analizowania przeszłych i nadchodzących awarii, umożliwiając raportowanie statystyk i zautomatyzowaną komunikację w przypadku awarii.
Informacje o awariach są automatycznie pobierane z systemu zarządzania operacjami, ale procesy wysyłania powiadomień, obsługi subskrypcji usługi i zarządzania listą subskrybentów są wykonywane przez zewnętrzną usługę przesyłania wiadomości.
"Usługa informacji o awariach spełniła nasze oczekiwania, zwłaszcza że jest bardzo łatwa w użyciu. Tworzenie i wysyłanie powiadomień o awariach jest praktycznie automatyczne we wszystkich sytuacjach, co oznacza, że nie ma potrzeby szkolenia pracowników w zakresie korzystania z dodatkowego oprogramowania lub przydzielania dedykowanych zasobów do wysyłania wiadomości", mówi Kivi.
Usługa informowania o awariach testowana przez pracowników
Przed wprowadzeniem usługi informowania o awariach za pośrednictwem wiadomości tekstowych i poczty elektronicznej została ona przetestowana przez ponad 100 pracowników Fortum, którzy mieszkali w domach ogrzewanych z sieci ciepłowniczej. Podczas trzymiesięcznego testu użyteczności wystąpiło łącznie 61 awarii. W trakcie i po zakończeniu okresu testowego przeprowadzono ankietę online, której wyniki były bardzo pozytywne. Około 90% użytkowników uznało rejestrację w usłudze za łatwą. Około 60% otrzymało powiadomienie o awarii i uznało, że wiadomość była łatwa do zrozumienia. Po trzymiesięcznym okresie testowym 65% użytkowników było zadowolonych z usługi, a 31% nie było w stanie powiedzieć, ponieważ nie zostali dotknięci awarią i nie otrzymali powiadomienia.
"Jeszcze w tym roku przeprowadzimy coroczne badanie satysfakcji klientów i ciekawie będzie zobaczyć, jak usługa informowania o awariach wpływa na doświadczenia naszych klientów. Inteligentna komunikacja z klientami odgrywa ważną rolę w budowaniu wizerunku ciepłownictwa jako nowoczesnego rozwiązania", podsumowuje Kivi.
