Lappeenrannan Energia Oy palvelee asiakkaitaan tiedottamalla kaukolämmön ja vedenjakelun häiriöistä tekstiviestein, sähköpostilla ja verkkosivujen reaaliaikaisella kartalla. Prosessi on automatisoitu Trimblen Käytöntuki-sovelluksen avulla.
Lappeenrannan Energia Oy tarjoaa asiakkailleen energian lisäksi vesihuollon. Kunnossapitomestari Kirsi Raippalinnan kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että hänen vastuullaan on Lappeenrannan Energia Oy:n kaukolämpö- ja maakaasuverkoston lisäksi myös puhtaan veden jakeluverkosto runkojohtojen osalta. Verkostoja hallitaan Trimble NIS -verkkotietojärjestelmällä.
Raippalinna kertoo, että kunnossapitotehtäviä suoritetaan suunnitellusti ja yllättäviin katkoihin on varauduttu. Lappeenrannan vesiverkostolla alkaa paikoitellen olla jo ikää. ”Heti muistuu mieleen verkonpätkä, joka on vuodelta 1939. Vanhempiakin putkia saattaa olla”, Raippalinna kertoo. ”Sen sijaan kaukolämpöverkko on paljon uudempaa perua.”
Huollot ja saneeraukset tarkoittavat asiakkaille katkoa veden- tai kaukolämmön saannissa. Kaukolämpöverkon katkoista asiakkaille ilmoitetaan Trimblen Käytöntuki-sovelluksen avulla. Sovelluksen käyttöä ollaan laajentamassa myös veden puolelle. Jakeluhäiriöiden tiedotuspalvelun käyttöön ottaneet asiakkaat saavat automaattisesti viestin häiriötilanteista.
Palveluun liittyminen vaivatonta
Keskeytysviestintäpalveluun voi liittyä milloin tahansa yhtiön online-palvelussa tai internetsivujen tekstiviestipalvelun ohjeilla. Palvelu on otettu laajasti käyttöön eikä kielteistä palautetta ole tullut.
Palveluun liittyessään asiakas voi valita, haluaako hän tiedon jakelun keskeytyksestä tekstiviestillä, sähköpostilla vai molemmilla tavoin. Palveluun voi liittää niin monta yhteystietoa kuin asiakas haluaa. Lisäksi Lappeenrannan Energiaverkkojen internetsivuilla on häiriökartta, jolta voi käydä katsomassa aktiivisten ja suunniteltujen katkojen lisäksi myös isommat työalueet.
Lappeenrannassa on nähty vaivaa palvelun markkinoinnissa. Palvelusta tiedotettiin sen käyttöön oton yhteydessä sekä yhtiön internetsivuilla että asiakasviestinnässä. Kaikkein tehokkain viestintätapa oli asiakkaan kännykkänumeroon tekstiviestitse lähetetty kytkentäviesti palvelun käyttöönotosta. Viestin vastaanottajan piti vastata viestiin vain mikäli ei halunnut palvelua.
Jakeluhäiriöistä viestiminen automatisoitu
Raippalinna kertoo, miten häiriöstä viestiminen etenee kunnossapitomestarin näkökulmasta: ”Esimerkiksi nyt, kun meille on tulossa kaukolämmön jakeluun katkos ylihuomenna, haen Käytöntuki-sovelluksessa kaukolämpöverkon kartalle ja valitsen alueen, jolla lämpö tulee olemaan poikki. Sen jälkeen kirjoitan valmiiseen pohjaan katkoa koskevat muuttuvat tiedot, kuten mihin aikaan katko alkaa ja kuinka kauan se kestää.”
Viesti häiriöstä, sen kestosta, sijainnista ja syystä lähtee automaattisesti 24 tuntia ennen katkoa niille palveluun liittyneille asiakkaille, joita häiriö koskee. Vastaanottajien yhteystiedot saadaan Lappeenrannan Energian yhteystietorekisteristä. Viestin lähettää kolmas osapuoli, Lappeenrannassa Tietokoura Oy. Palvelu toimitetaan pilvestä, joten laitteita tai ohjelmistoja ei tarvita.
Jos verkon huoltotyö saadaan valmiiksi etuajassa, siitä viestitään asiakkaille. ”Kun kentällä olevat miehet kertovat minulle, että lämpö on päällä, kirjaan tiedon sovellukseen. Tämän jälkeen asiakkaille lähtee automaattisesti viesti lämmönjakelun palautumisesta.”
Ei viestejä aamukuudelta
”Isomman katkoksen ollessa kyseessä viestitän siitä mieluiten viikkoa ennen h-hetkeä. Onneksi Käytöntuessa voi täpätä automaation pois ja itse määrittää, milloin ensimmäinen viesti lähtee.”
”En myöskään halua, että tekstiviestit kilahtavat asiakkaidemme luuriin klo 6.00 aamulla. Jos lähetysaika olisi ennen klo 7.00, niin valitsen toisen lähetysajankohdan.”
Yhtiö ja asiakkaat tyytyväisiä
Raippalinna kertoo, että erityisesti pientalojen asukkaat ovat ottaneet häiriöviestipalvelun ahkerasti käyttöön. Kerrostaloissa on osin isännöitsijän vastuulla, kuinka hyvin taloyhtiö hyödyntää palvelua. ”Häiriöviestinnällä tavoitteena oli parantaa asiakaspalvelua ja se näyttää onnistuneen.”
”Pientalojen asukkaat ovat jopa kyselleet viestien perään tilanteissa, joissa naapuri on sen saanut ja itse ei. Näissä tapauksissa kyse ei ole ollut virheestä sovelluksessa, vaan siitä, että häiriöalueen raja on sattunut kulkemaan juuri näiden kahden kiinteistön välissä.”
Automatisoitu jakelukatkoista tiedottaminen on myös nopeuttanut työskentelyä. ”Ennen meni aikaa ja koetteli hermoja, kun naputteli 30 tai joskus 80 asiakkaan tiedot manuaalisesti”, Raippalinna kertoo sen oloisena, ettei kaipaa tuota aikaa takaisin.
Kiitosta Raippalinnalta saa myös toiminto, joka kerää järjestelmästä Energiateollisuudelle toimitettavaan raporttiin kirjattavat tiedot. ”Inhimillisen erehdyksen eli näppäilyvirheen mahdollisuus on aina olemassa, jos itse kokoaa tiedot katkosten kestoista, syistä, kohteista ja niin edelleen. Nyt minun ei tarvitse kuin klikata enteriä ja tsup, raportti lähti.”
