Paikkatietopohjaisella Trimble Feedback -verkkosovelluksella toteutetulla palautepalvelulla on paljon käyttäjiä yrityksissä ja kunnissa. Palautepalvelussa kiitetään, kysytään, esitetään kehitysehdotuksia ja kerrotaan rikkoutuneesta katuvalosta ja voimalinjojen päälle kaatuneista puista. Aiheita riittää.
Nivos Energialla palautepalvelu lähti laajenemaan vauhdilla käyttöönoton jälkeen. Trimble Feedback -sovellusta suunniteltiin aluksi energiayhtiön verkkoliiketoiminnan palautekanavaksi, mutta pian yrityksessä todettiin, että vuorovaikutteinen palautepalvelu soveltuu hyvin myös muille tuotteille ja palveluille.
"Sovellus on nyt koko talon käytössä", käyttöpäällikkö Jarno Virtanen Nivos Energialta tiivistää.
Innovatiivisena toimijana Nivos Energia tarjoaa asiakkailleen monipuolisia energiaratkaisuja: sähköä, kaukolämpöä, maakaasua ja urakointipalveluja. Valikoimaan kuuluvat myös laajakaistaliittymät ja energiatehokkuuspalvelut.
Trimble Feedback -sovelluksen käyttöönoton jälkeen asiakkaat ovat voineet antaa palautetta Nivos Energian tuotteista mihin vuorokauden aikaan tahansa yrityksen verkkosivuilla. Kommentteja ja kysymyksiä voi esittää muun muassa asennuspalveluista, sopimuksista, laskutuksesta, ei-kiireellisistä vikailmoituksista ja verkkojen rakentamisesta.
Asiakkaan ei tarvitse tietää, minkä liiketoiminta-alueen piiriin palautteen kohde kuuluu. Palautetta voi antaa esimerkiksi rakennuskohteesta sen sijainnin perusteella.
Palautekanava osaksi hankeviestintää
Palvelun hyödyntäminen ei tule jäämään tähän. "Suunnitteilla on, että palautteet katuvaloista menisivät suoraan kuntaan, joka vastaa katuvaloista. Nyt me käännämme ne sinne. Lisäksi verkonrakennukseen liittyvät palautteet on suunniteltu ohjattavaksi suoraan rakennuskohteen urakoitsijoille, mikä nopeuttaisi ja tehostaisi tiedonkulkua", Virtanen toteaa.
Trimble Feedback -sovelluksen käyttöä halutaan jatkojalostaa myös osaksi hankeviestintää. Parhaillaan selvitetään mahdollisuutta hyödyntää palautepalvelua verkko- ja infrastruktuurirakentamisen hankkeissa.
"Hankkeelle voisi perustaa palautepalveluun oman kohdan, jossa asiakkaat voisivat kommentoida hanketta ja me voisimme jakaa siitä tietoa."
Tämä on mahdollista, koska Trimblen sovellus on karttapohjainen. Esimerkiksi rakennushankkeet voidaan esittää palautepalvelun kartalla. Lisäksi palveluun voi liittää valokuvia, suunnitelmia ja havainnekuvia.
"Myös sähkönjakeluverkon raivausalueista kertominen ja niihin liittyvien töiden esittäminen kartalla onnistuisivat palautepalvelussa."
Trimble Feedback tuo selkeyttä
"Yksi syy hankkia Trimble Feedback oli se, että saimme yhden selkeän paikan, jossa palautteet otetaan vastaan ja käsitellään ja jossa ne säilyvät", Virtanen kertoo.
Aiemmin sähköisellä lomakkeella annettu palaute otettiin vastaan asiakaspalvelussa ja käännettiin manuaalisesti asiasta vastaavalle henkilölle. Nykyään palautteet ohjautuvat palautepalvelussa automaattisesti vastuuhenkilölle. Virtanen kertoo, että he kirjaavat myös muuta kautta tulleet reklamaatiot palautepalveluun.
"Näin voimme seurata palautteiden käsittelyaikoja, sillä sovelluksen avulla näkee, kuinka nopeasti palautteeseen on vastattu. Haluamme olla palveleva energiayhtiö."
Palautteen antaja voi valita, onko hänen antamansa palaute julkinen vai ei. Julkisen palautteen, siihen annetun vastauksen ja kuluneen käsittelyajan voivat kaikki muutkin nähdä.
"Emme ole vielä tutkineet asiaa tarkemmin, mutta asiakaspalvelussa vaikutelma on, että tämä on vähentänyt puheluiden määrää."
Muokkaamalla juuri sopivaksi
Nivos Energialla yhtä ja samaa sovellusta käytetään siis koko yrityksen yhteisenä palautekanavana. Kuinka hyvin sovellus taipui yrityksen kaikkien eri tuotteiden palautepalveluksi?
"Sovellus taipui oikein hyvin laajaan käyttöön ja antoi hyvät edellytykset sille, että pystyimme muokkaamaan rakenteen juuri meille sopivaksi."
"Vaativin työ oli alkujumppa, sen miettiminen, miten palautepalvelu olisi mahdollisimman asiakasystävällinen. Kun pohjatyö oli tehty hyvin, loppu sujui joustavasti."
"Olemme käyttäneet Trimblen järjestelmiä reilun 15 vuoden ajan. Tiedämme järjestelmät toimiviksi ja työn luotettavaksi", käyttöpäällikkö Jarno Virtanen Nivos Energiasta toteaa.
