Palaute on tehokas vaikuttamisen väline. Oulussa kaupungille voi antaa palautetta vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä.
Yhdyskunta- ja ympäristöpalveluita koskevan palautteen kanavana toimii kaupungin verkkosivuilla oleva sähköinen palvelu, jossa asukkaat voivat antaa palautetta asumiseen, rakentamiseen, kaavoitukseen, maankäyttöön, katuihin, liikenteeseen, venepaikkoihin sekä puistoihin ja viheralueisiin liittyvissä asioissa. Palautteenhallinnan järjestelmänä toimii sijaintipohjainen asiointi.fi - Palaute.
Aloite vai palaute?
Toimiva palautekanava tuo kuntalaiselle monipuolisia vaikuttamisen keinoja.
Hallintopäällikkö Ville Kauppi kertoo, että Oulu tarjoaa asukkailleen useita eri kanavia, joissa kaupungin toimintaan ja omaan elinympäristöön voi vaikuttaa. Palaute on nopea ja tehokas keino asioiden edistämiseen.
”Usein ajatellaan, että kuntalaisaloitteen vaikuttavuus on suurempi kuin palautteen, vaikka käytännössä etenkin arkipäiväiset asiat tulevat palautekanavan kautta nopeammin hoidetuksi.”
Kauppi täsmentää, että kuntalaisaloite, joka ei vaadi lautakunnan käsittelyä, menee käsittelyyn samoille virkamiehille ja kunnan työntekijöille kuin palaute.
Kuntalaisaloitteisiin vastaaminen edellyttää kuitenkin viranomaiselta muodollista prosessia, joka on verrattain hidas. Aloitteet ohjataan kirjaamoista palvelualueiden hallintopäälliköille, jotka ohjaavat ne omalla palvelualueellaan joko suoraan asiasta vastaaville henkilöille tai vastuualueen päällikölle. Kuntalaisaloitteisiin on tavoitteena vastata kolmen kuukauden kuluessa. Palautepalvelun kautta tulleisiin viesteihin taas voidaan vastata suoraviivaisemmin.
”Suurimpaan osaan palautteista pystytään vastaamaan tavoiteaikana, joka on kolme vuorokautta. Osa aloitetyyppisistä asioista pystytään käsittelemään hyvin nopeasti, jos ne tulevat palautepalvelun kautta”, Oulun kaupunginpuutarhuri Heikki Pulkkinen kertoo.
Byrokratiaa kevyemmäksi
Jos kuntien toimintaa halutaan tehostaa, tulee byrokratiaa keventää. ”Kannattaa suosia kevyitä ja nopeita palautekanavia ja erottaa ne selkeästi laajempaa käsittelyprosessia vaativista aloitteista”, Kauppi sanoo ja jatkaa, että viestinnällä tulee painottaa, milloin on tarpeellista tehdä aloite ja milloin taas kannattaa käyttää byrokraattisesti kevyempiä ja tehokkaampia kanavia.
Oulussa kuntalaisaloitteiden määrä on jo laskenut jonkin verran. Kauppi uskoo, että ihmiset oppivat vaikuttamaan palautepalvelun kautta, kun huomaavat, että palautteisiin vastataan ja asioita edistetään nopeasti. ”Tavoitteena on, että kuntalaisaloitteita tehdään vain sellaisista asioista, jotka on tarpeellista käsitellä aloitteina”, hän sanoo.
Nopeutta ja läpinäkyvyyttä palauteprosessiin
Sähköisessä palvelussa palautteet ohjautuvat suoraan oikealle henkilölle, mikä nopeuttaa asian käsittelyä huomattavasti. ”Kun palautteiden ohjaus on rakennettu hyvin, ohjausbyrokratia vähenee”, Kauppi kertoo.
Palautepalvelu luo myös läpinäkyvyyttä prosessiin. Selaamalla julkaistuja palautteita on helppo nähdä, onko joku muu jo lähestynyt kaupunkia jossain tietyssä asiassa. Näin samoja asioita ei välttämättä kysytä uudelleen.
Byrokratian vähenemisen ja käsittelyajan nopeutumisen lisäksi palautteella on kuntalaisaloitteeseen verrattuna vielä toinenkin tärkeä etu. Aloitteiden osalta kuntalainen ei tiedä, missä vaiheessa asian käsittely on menossa. Sähköisessä palvelussa palautteenantaja taas pystyy seuraamaan, missä käsittelyvaiheessa asia kulloinkin etenee.
Oulussa avoimuuden ja läpinäkyvyyden hyötyjä tavoitellaan suuremmassakin mittakaavassa. ”Tavoitteena on avata palautteet avoimeksi dataksi, joka mahdollistaa erilaisten helppokäyttöisten palvelujen kehittämisen kuntalaisille”, kertoo Oulun tietohallintoasiantuntija Tapio Matinmikko.
Vähemmän keskeytyksiä työpäivään
Vaikka palaute on kaupunkiympäristön ja toiminnan kehittämisen kannalta ensiarvoisen tärkeää, keskeyttävät erityisesti puhelimen kautta tulevat yhteydenotot monesti muun työn.
Pulkkinen kertoo, että palautepalvelun kautta tulevat palautteet voi ottaa käsittelyyn itselle sopivaan aikaan päivästä. Oulun kaupunki on myös laajentanut palvelun kautta tulevien palautteiden vastaajiksi alueurakoitsijat. ”Työsuoritukseen liittyviin palautteisiin vastaa urakoitsija omalta alueeltaan”, Pulkkinen jatkaa.
Kun urakoitsijoiden kanssa sitten palaveroidaan kerran kuussa, saadaan raportti tulostettua suoraan palautejärjestelmästä. Matinmikko kertoo palautteiden määrän ja sisällön raportoinnin olevan helpompaa, mikä osaltaan mahdollistaa toiminnan kehittämisen annettujen palautteiden pohjalta.
Koko kaupungin palaute
Oululaisilla on palautteen antamisen lisäksi monia vaikutusmahdollisuuksia. Esimerkiksi lakisääteiset kuulemiset, perinteiset ja sähköiset keskustelufoorumit, 3D-laboratorio ja erilaiset työpajat tarjoavat kaupunkilaisille mahdollisuuden osallistua elinympäristönsä suunnitteluun, mutta asioille, joita voidaan edistää kevyemmällä käsittelyllä, sähköinen palautepalvelu on varsin toimiva ratkaisu.
Oulussa palautepalvelu on osoittautunut niin toimivaksi, että kaupunki aikoo laajentaa sähköisen palvelun kattamaan koko kaupungin palautteen.
