"Antaisin mielelläni kiitosta palvelusta", "Toivoisin yleiskaavaan muutosta", "Kysyisin, voiko hakkuujätettä kerätä ihan luvallisesti kaupungin mailta?" Toimiva, kaksisuuntainen palautekanava sopii lukuisiin käyttötarkoituksiin.
Jyväskylän kaupunki on käyttänyt Trimblen asiointi.fi - Palaute -järjestelmää jo pitkään. Paikkatietopäällikkö Janne Hartman kaupungin paikkatietopalveluista kertoo, että kun häneltä kysytään, onko palautejärjestelmässä otettu huomioon tämä tai tuo seikka, niin hän voi lähes järjestään vastata, että kyllä on.
”Palautejärjestelmä palvelee hyvin. Asiat on tässä sovelluksessa mietitty hyvin pitkälle”, Hartman toteaa.
Trimblen palautejärjestelmää on valmisteltu huolella useissa projekteissa yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Kiitoksena kattavasta valmistelutyöstä syntyi käytettävyydeltään erittäin toimiva sähköinen palvelu palautteen antamiseen ja siihen vastaamiseen sekä sen käsittelyyn ja analysointiin.
Webbipohjaisella asiointi.fi -sovelluksella hallitaan palautetta koko sen elinkaaren ajan. Ja itse asiassa vielä sen jälkeenkin, sillä asiakkaiden kysymykset ja niihin annetut vastaukset voidaan laittaa myös muiden nähtäville organisaation verkkosivuille palautejärjestelmään.
Asiat on tässä sovelluksessa mietitty hyvin pitkälle.
Kaikki yhdessä paikassa
asiointi.fi - Palaute on kokoava ratkaisu, jonne organisaation kaikki palaute kirjataan, tuli se sitten puhelimitse, sähköpostilla tai organisaation verkkosivuilla olevan palautelomakkeen kautta. Palautteelle määritellään vastuuhenkilöt, joille palaute ohjautuu automaattisesti. Palaute ei häviä eikä unohdu väärään paikkaan.
Koska palautteet ja vastaukset voidaan julkaista järjestelmässä, syntyy palveluun vähitellen vastausarkisto. Janne Hartman arvelee, että tämä tulee osaltaan vähentämään kyselyjen määrää. ”Samat asiat kiinnostavat useita ihmisiä. Kun he menevät antamaan palautetta, he huomaavat, että samaa asiaa on jo kysytty ja että vastauskin on jo luettavissa palvelussa.”
Palautejärjestelmään voi myös laatia valmiita vastauksia vastauskirjastoon, jolloin sovittuihin asioihin voi vastata vakiovastauksella.
Kartta on ehdoton
Palautejärjestelmän käyttäjäystävällisyyteen on panostettu. Kun palautelomakkeen avaa, esille tulee aina myös kartta, jolloin palautteen kohdentaminen on helppoa. Tämä selkeyttää saadun palautteen käsittelyä; enää ei tarvita epäselviä kuvauksia paikasta, missä kaatunut katuvalo tai roudan aiheuttama kuoppa on.
”Kartta on ihan ehdoton. Sanallinen selvitys antaa usein epätarkkaa tietoa”, Hartman kuvailee.
Lisäksi kartalta näkee suoraan, jos tietyltä alueelta tulee keskimääräistä enemmän palautetta. Tämä auttaa havaitsemaan aikaisessa vaiheessa tiettyä aluetta koskevan ongelman tai onnistumisen.
Palautelomakkeeseen voi myös liittää liitetiedostoja, kuten valokuvia.
Monenlaiseen käyttöön
Jyväskylässä palautetta kerätään yleisen palautteen lisäksi muun muassa jätehuollosta, kaavoituksesta ja maankäytön suunnittelusta sekä kaduista, puistoista ja liikenteestä.
Lahdessa palautejärjestelmää on käytetty esimerkiksi Unelmien bussireitti -kyselyn toteuttamisessa. Tavoitteena oli selvittää, minkälaisia paikallisbussireittejä kaupunkilaiset kaipaavat.
Espoossa palautejärjestelmää käytetään koko kaupungin palautekanavana. Niin koulu-, sivistys- kuin muiden sektoreiden palaute otetaan vastaan ja käsitellään samassa järjestelmässä.
Viestintää asiakkaiden kanssa
Palautejärjestelmä taipuu monenlaiseen asiakkaiden kanssa käytävään vuorovaikutteiseen viestintään. Julkishallinto, yritykset sekä valtion virastot voivat hyödyntää palvelua palautteen keräämisen lisäksi kyselyjen toteuttamisessa tai mielipiteiden tiedustelemisessa. Karttaosiossa voidaan näyttää tulevat tapahtumat, hankkeet ja suunnitelmat sekä pyytää niihin kommentteja ja ideoita. Vastaaminen onnistuu samassa järjestelmässä, ja viestinvaihto voidaan laittaa muiden nähtäville.
Napsauttamalla faktat esille
Kaikki saatu palaute tallentuu järjestelmään, joten palautteen sisällöstä, kohteesta ja määrästä saadaan faktatietoa listauksina.
Niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla seurataan palvelun laatua. Palautejärjestelmästä saa varmaa tietoa siitä, kuinka nopeasti palautteeseen on vastattu. Samoin palautteen määrästä ja kohteesta saadaan tiedot esille yhdellä napsautuksella.
