Kun Elenia lähti etsimään asiakasvaikuttamisen ratkaisua innovaatiokilpailun avulla, me Trimblessä innostuimme ja päätimme tarttua haasteeseen.
Jokainen meistä on sähkön käyttäjä, mutta mahdollisuutemme vaikuttaa sähköverkkojen kehittämiseen on melko rajallista. Kuluvasta vuodesta 2022 alkaen Energiaviraston asettama sääntelymuutos velvoittaa sähköverkkoyhtiöt kuulemaan palautetta aina kahden vuoden välein tekemästään kehittämissuunnitelmasta myös asiakkailtaan.
Miten sähkönkäyttäjää sitten osallistetaan ja ennen kaikkea kuunnellaan herkällä korvalla sähköverkon kehittämiseen liittyvissä asioissa? Ihanteellinen ratkaisu mahdollistaa uudenlaisen vuorovaikutuksen verkkoyhtiön ja sen asiakkaan välillä samalla asiakasta sitouttaen.
Joukostamme neljä viisasta löivät päänsä yhteen ja kehittivät yhteisöalustan, joka mahdollistaa sähköverkon kehittämissuunnitelman jakamisen ja kuluttajapalautteen keräämisen.
Tuotepäälliköt Eero Saarijärvi ja Mikko Viitala, käyttäjäkokemussuunnittelija Laura Meskanen-Kundu ja palvelumuotoiluun perehtynyt Sanna Nivalainen ottivat ratkaisukonseptin pohjaksi tuotantokäytössä pitkään koetellun, valmiin palautesovellus Trimble Feedbackin. Sen avulla luotiin sähköverkon asiakkaille suunnattu palautepalvelu. Kehityssuunnitelman tiedot tulisivat verkkotietojärjestelmä Trimble NISistä. Alueellisuus toteutettaisiin vyöhykkeiden kautta ja itse yhteisöalusta siten, että sen avulla pystyisi tavoittamaan asiakkaat verkkoyhtiön omissa kanavissa. Tulevaisuudessa ratkaisua voisi laajentaa palvelemaan muitakin asiakasviestinnän ja -palvelun tarpeita. Myös analytiikkakyvykkyyksiä oli mietitty siten, että esimerkiksi investointien vaikuttavuutta ja merkitystä sähkön käyttäjälle voisi tulevaisuudessa arvioida.
Ratkaisukonsepti täytti sille innovaatiokilpailussa asetetut vaatimukset. Se auttaisi asiakkaiden sitouttamisessa ja Energiaviraston asettamien velvoitteiden täyttämisessä
- tarjoamalla helposti lähestyttävän ja kiinnostavan tavan esitellä sähköverkon kehittämissuunnitelmat asiakkaille
- keräämällä asiakkailta palautetta sähköverkon suunnittelun tueksi
- ohjaamalla automaattisesti palautteen oikeille henkilöille käsiteltäväksi ja luokittelemalla palautteen siten, että sen tehokas analysointi olisi mahdollista
- skaalautumalla tulevaisuudessa myös palvelemaan muita asiakasviestinnän ja -palvelun tarpeita.
Trimble Feedbackin päälle rakennetusta yhteisöalustasta koituisi verkkoyhtiölle muitakin hyötyjä kuin kehityssuunnitelmien jakaminen ja kommentointimahdollisuus. Yhteisöalusta parantaisi asiakaslähtöisyyttä ja sähkön käyttäjät voisivat tulla kuulluiksi muissakin asioissa.
Pitkään ja laajasti käytössä olleen palautesovelluksen todennettuihin hyötyihin kuuluu, että palautteen antaminen ei ole sidottu tiettyyn aikaan ja paikkaan ja että toistuviin aiheisiin liittyvät kysymykset vähenevät, kun vastaukset ovat nähtävillä palautepalvelussa. Lisäksi kyselyt ohjautuvat automaattisesti oikeille henkilöille käsittelyyn, mikä tehostaa asiakaspalvelutoimintaa. Toimenpiteiden ja resurssien kohdentaminen on helpompaa, ja palautteista muodostuu automaattisesti arkisto, jonka perusteella voi analysoida ja tilastoida tietoja. Palautesovelluksen avulla on helppo myös toteuttaa toimiva yhteistyö organisaation eri osien ja urakoitsijoiden välillä.
Miten itse innovaatiokilpailu sitten ratkesi? Voitto ei tällä kertaa hellinnyt, mutta yhteisöalusta keräsi kehuja innovatiivisuudellaan ja antoi meille hyvät eväät lähteä kehittämään ratkaisua eteenpäin.
