Positiivinen asiakaskokemus on vesihuollolle toimialana tärkeää, vaikka varsinaista kilpailua asiakkaista ei olekaan. Sitäkin kovempi kilpailu on puolestaan niin taloudellisista resursseista kuin tulevaisuuden tekijöistäkin. Vesihuoltoalan houkuttelevuus on olennaista, jotta toimiala säilyttää kilpailukykynsä työmarkkinoilla ja jatkossakin saadaan opiskelijoita alan pariin.
Käytännössä jokainen suomalainen on jonkin vesihuoltolaitoksen asiakas. Mielikuva toimialasta muodostuu arkisista kohtaamisista. Vesihuoltolaitos tekee päivittäin toimenpiteitä, joilla ylläpidetään verkoston toimintakuntoa. Vaikka toimenpiteet ovat välttämättömiä korkealaatuisten vesihuoltopalveluiden varmistamiseksi, yksittäisen asiakkaan näkökulmasta vaikutukset arkeen voivat olla negatiiviset. Oikea-aikainen ja oikein kohdistettu viestintä on omiaan vähentämään asiakkaiden mahdollisesti kokemaa harmia.
Yksi esimerkki oikea-aikaisesta viestinnästä on vesihuoltolaitoksen verkkotietojärjestelmään kytketyt viestintäpalvelut, jotka mahdollistavat automaattisen viestinnän jakelukeskeytyksistä. Kun asentaja kirjaa venttiilin suljetuksi maastossa, taustajärjestelmä tunnistaa keskeytyksen piiriin kuuluvat asiakkaat ja huolehtii esim. tekstiviestien lähetyksestä. Järjestelmä hoitaa viestinnän ja vesihuoltolaitoksen työntekijät voivat keskittyä tilanteen hoitamiseen.
Digitaalisten palvelujen rooli ihmisten arjessa korostuu entisestään lähivuosina. Tämä trendi vaikuttaa myös vesihuoltolaitosten asiakkaiden odotuksiin. Asiakkaat odottavat vesihuoltolaitokselta aiempaa joustavampaa palvelua itselleen sopivana ajankohtana, aivan vastaavasti kuin esimerkiksi verkkopankkipalvelut tai ruokaostosten tilaaminen verkosta.
Akuuttien häiriötilanteiden, kuten jakelukeskeytysten, lisäksi vesihuoltolaitos voi digitaalisten palveluiden avulla viestiä myös muista asiakkaan arkeen vaikuttavista töistä sekä ajankohtaisista asioista. Asiakkaille voidaan kertoa mm. tulevista saneeraushankkeista, rakentamistöistä tai laatupoikkeamista tekstiviestien lisäksi myös karttapohjaisesti.
Reaaliaikaiset digitaaliset palvelut mahdollistavat sen, että tieto on asiakkaan saatavilla silloin kun hän sitä tarvitsee. Asiakkaille voidaan tarjota mahdollisuus rekisteröityä vesihuoltolaitoksen palveluun, jolloin hän saa juuri itselleen tärkeät ilmoitukset - oli sitten kyse kotia, vanhempien asuntoa tai työpaikkaa koskevista tapahtumista. Vesihuoltolaitokselle tämä puolestaan mahdollistaa viestinnän kohdentamisen sekä viestinnän ns. oikeille vedenkuluttajille eikä pelkästään kiinteistöstä vastaavalle taholle.
Paremman asiakaskokemuksen lisäksi digitaalisten palveluiden avulla vesihuoltolaitoksella on mahdollisuus sitouttaa asiakkaat osaksi omaan toimintaan, esimerkiksi joukkoistaa asiakkaat keräämään tietoa alueeltaan. Tästä sitten enemmän seuraavassa blogikirjoituksessa.
