Kouvolan Vesi tuottaa asiakkailleen päivittäin laadukasta, raikasta talousvettä. Yhtiö huolehtii myös jäte- ja sadevesien johtamisesta sekä jätevesien käsittelystä ympäristölle kestävällä tavalla. Kouvolan Veden palveluiden piiriin kuuluu yli 15000 asiakasta ja toiminta-alueella on lähes 800 kilometriä vedenjakeluverkostoa sekä lähes 700 kilometriä viemäriverkostoa.
Kouvolan Vesi on jatkuvasti kehittyvä vesihuoltoyhtiö. Yhtiön strategisiin painopistealueisiin kuuluvat muun muassa asiakaslähtöinen viestintä ja vuorovaikutuksen syventäminen. Yhtiö onkin sähköistänyt palveluitaan määrätietoisesti viime vuosien aikana, tarjoten asiakkailleen jatkuvasti saatavilla olevaa, ajantasaista tietoa digitaalisessa muodossa.
Kouvolan Vesi on hyödyntänyt asiakasviestintään Trimblen keskeytyskarttaa vuodesta 2019 lähtien ja vuoden 2022 aikana yhtiö otti tehokäyttöön tekstiviestitiedottamisen Utility To Go:n kautta. Tärkeimpänä tavoitteena oli parantaa häiriöviestintää nopealla ja helppokäyttöisellä tavalla.
Yhtiö on lähettänyt tekstiviestejä jo useita vuosia. Nykyistä edeltävässä ratkaisussa haasteeksi muodostui työläs tiedonsiirto eri järjestelmien välillä. Asiakastietojärjestelmästä kirjoitettiin ulos siirtotiedosto (csv), jossa oli asiakkaiden yhteystiedot kaduittain ja se luettiin sisään erilliseen tekstiviestipalveluun. Viestit saatiin lähetettyä ainoastaan katukohtaisesti, eikä rajausta pystynyt tekemään vain osaa katua koskevaksi. Koska vanhassa ratkaisussa tietojen siirto järjestelmästä toiseen oli vaikeaa ja aikaa vievää, oli tekstiviestien lähettäminen etenkin päivystysaikana haasteellista. Uuden ratkaisun myötä saatiin nopea ja helppokäyttöinen tapa viestiä vähemmällä vaivalla, kun työnjohto voi rajata häiriöalueen ja lähettää tekstiviestit Utility To Go:ssa yhdellä kertaa.
– Trimblen palvelussa kiinnosti sen helppokäyttöisyys verrattuna aikaisempaan lähettämistapaan, alueeseen perustuva rajaus sekä linkitys keskeytyskarttaan, kertoo suunnittelupäällikkö Mikko Tiainen.
Ideasta toteutukseen
Ensimmäisiä käyttöönottokokeiluja Kouvolassa tehtiin keväällä 2022 ja kesään mennessä toiminnallisuus oli jo aktiivisessa käytössä.
– Käyttöönotto alkoi käyttöpaikkojen lisäämisellä Trimble NISiin ja rajapinnan rakentamisella verkkotietojärjestelmän ja asiakastietojärjestelmän välille. Valtaosa asiakastietojärjestelmän käyttöpaikoista saatiin siirtymään oikeaan sijaintiin, mutta reilu 1000 käyttöpaikkaa asemoitiin kartalle käsin. Tämä johtui asiakastietojärjestelmään tehdyistä virheellisistä osoitekirjauksista. Kun käyttöpaikat oli saatu siirtymään, rakennettiin järjestelmärajapinta Trimblen ja viestipalvelu Enerityn (nyk. Solteq) välille.
Kun rajapintaratkaisut oli saatu valmiiksi, sujui Trimblen tekstiviestitiedottamisen käyttöönotto jouhevasti. Valmiit viestipohjat suunniteltiin yhdessä konsultin kanssa mahdollisiin tuleviin käyttötapauksiin.
– Uuden toiminnallisuuden käyttöönotto palveluineen tapahtui “avaimet käteen” -periaatteella. Myös Trimblen käyttäjätuesta saatiin nopeaa ja asiantuntevaa palvelua.
Tällä hetkellä Kouvolan Vesi käyttää tekstiviestejä asiakasviestinnässään aktiivisesti ja kuukausittain viestejä lähtee noin 700-1000 kappaletta. Palvelua käytetään muun muassa vesikatkojen ilmoittamiseen, vesimittareiden vaihtoon ja tilanteissa, joissa on tarve tiedottaa kiinteistöä esimerkiksi talosulkuventtiilien mittaamisesta. Tekstiviestejä lähettävät eniten verkostomestarit, joskus myös toimistosihteerit. He ovat kokeneet viestien lähettämisen Utility To Go:lla sujuvaksi: vastaanottajat on helppo valita sovelluksessa ja viestien lähetystoiminto on kokonaisuudessaan yksinkertainen.
Käytettäessä Utility To Go:ta häiriöalueen rajaus kartalla tapahtuu samassa yhteydessä kun tekstiviestit lähetetään. Tämä säästää työnjohdon aikaa ja vaivaa kiireisessä häiriötilanteessa. Utility To Go:n avulla myös häiriökartta päivittyy ajan tasalle tilanteesta samaan tahtiin.
Asiakaskokemus rakentuu vuorovaikutuksessa
Käyttäjäystävällinen viestintäratkaisu säästää työntekijöiden aikaa ja vaivaa, ja näkyy asiakkaiden suuntaan toimivana palveluna. Yhtiö teetti keväällä 2022 kyselytutkimuksen, jossa asiakkaat toivoivat tietoa häiriöistä ensisijaisesti tekstiviestitse. Puhelimeen saapuva viesti tulee noteerattua, kun taas perinteiset kirjeet saattavat päätyä paperinkeräykseen.
Yhtiön saaman asiakaspalautteen mukaan viestien vastaanottajat ovat tyytyväisiä palveluun, mutta toisaalta palautetta on myös tullut silloin, kun viestit eivät ole tavoittaneet asiakasta. Tällä hetkellä lähetettävät viestit tavoittavat valtaosan asiakkaista, mutta esimerkiksi asunto-osakeyhtiöiden asukkaiden kohdalla haasteena on kaikkien viestien läpimeno.
Yhtiön jatkosuunnitelmissa on ottaa käyttöön muun muassa verkkotietojärjestelmään kytketty, automatisoitu häiriöviestintäpalvelu jakelukeskeytyksistä. Kun asentaja kirjaa venttiilin suljetuksi maastossa, taustajärjestelmä tunnistaa keskeytyksen piiriin kuuluvat asiakkaat ja huolehtii tekstiviestien lähetyksestä.
Asiakaslähtöisyys on Kouvolan Veden toiminnan kulmakiviä ja toimivilla viestintäpalveluilla asiakastarpeet on huomioitu käytännön tasolla. Reaaliaikaiset digitaaliset palvelut mahdollistavat sen, että tieto on asiakkaan saatavilla silloin kun hän sitä tarvitsee. Oikea-aikaisella ja oikein kohdistetulla viestinnällä positiivisen muistijäljen jättävä asiakaskokemus vahvistuu yhtiön ja asiakkaan arkisissa kohtaamisissa.
Tutustu Kouvolan Veden organisaatioon ja toimintaan täältä >>
