Valtaosa suurista ja keskisuurista kaupungeista Suomessa käyttää asiointi.fi - Palaute -järjestelmää. Palautejärjestelmän kautta kuntalaiset ja sidosryhmät voivat antaa sähköistä palautetta helposti ja nopeasti.
Kesällä 2021 julkaistava uusi tekoälylaajennus helpottaa sekä palautteen antamista että sen käsittelyä. Laajennuksen ovat kehittäneet yhteistyössä Trimble, Top Data Science, Jyväskylän kaupunki ja Lahden kaupunki.
”Meillä oli kaksi isoa tavoitetta. Tuomme palautteen antajalle lisäinformaatiota vähän kuin huomaamatta. Toiseksi tehostamme palautteen käsittelijöiden työtä automaattisella tulkinnalla ja analysoinnilla”, kertoo Chief Operating Officer Kai Lehtinen Top Data Scienceltä.
asiointi.fi - Palaute hyödyntää paikkatietoa, ja kartan avulla palautteet kohdistuvat tarkasti tiettyyn sijaintiin. Palautteet ovat aiemminkin ohjautuneet suoraan oikealle vastuuhenkilölle, mutta jatkossa järjestelmä myös tulkitsee sisältöä automaattisesti.
”Tekoäly korostaa haluttuja teemoja ja analysoi tekstin niin, että käsittelijä näkee yhdellä silmäyksellä mistä on kyse, mitä aluetta palaute koskee ja onko ajallisesti kyse menneisyydestä vai tulevaisuudesta”, Trimblen tuotekehitysjohtaja Jukka Vänttinen kertoo.
Jyväskylän kaupungilla on ollut asiointi.fi - Palaute käytössä vuodesta 2010 alkaen, ja vuonna 2012 se laajeni koko kaupungin kattavaksi palautejärjestelmäksi. Palautteita tulee vuosittain noin 13 000 kappaletta. Eniten viestejä tulee katuihin, metsään, puistoihin, joukkoliikenteeseen sekä ulkovalaistukseen liittyen.
”Emme tietenkään tavoittele, että palautteen määrä valtavasti kasvaisi. Päätarkoituksena on, että ihmiset löytävät tietoa ilman palautteen lähettämistä”, sanoo Jyväskylän kaupungin paikkatietopäällikkö Janne Hartman.
Tekoälypohjaisen automaation myötä kunta voi luoda toistuvista aiheista teemoja, joihin linkitetään lisätietoa tarjoavia sivuja. Kun käyttäjä kirjoittaa palautetta, tekoäly tunnistaa aihepiirin ja ehdottaa siirtymistä suoraan lisätietosivulle. Lisäksi järjestelmä näyttää jo annettuja samankaltaisia palautteita, joista käyttäjä voi tykätä uuden palautteen lähettämisen sijaan.
”Toiminnallisuus helpottaa kuntalaisia ja sitä kautta meitäkin, kun ei tarvitse vastata samoihin asioihin. Kehitämme myös omia sivustojamme, jotta pystymme ohjaamaan kuntalaiset vielä paremmin oikeanlaisille sivulle. Siitä hyötyvät kaikki”, Janne Hartman sanoo.
Lahden kaupungilla asiointi.fi - Palaute on ollut käytössä toistakymmentä vuotta, ja se on kaupungin pääpalautejärjestelmä. Palautteita tulee noin 9000 vuodessa, eniten Lahden seudun liikenteelle ja kadunpitoon.
”Toisaalta on tärkeää, että asiakkaat antavat palautetta, ja haluamme edistää sitä. Toisaalta meillä on rajalliset resurssit vastaamiseen. Haasteena on yhdistää nämä kaksi keskenään ristiriidassa olevaa tavoitetta,” toteaa Lahden kaupungin paikkatietopäällikkö Aija Holopainen.
Palautepalvelun laajennus oli Lahdessa ensimmäinen kaupunkiympäristön palvelualueen hanke, jossa hyödynnettiin tekoälyä. Myös Holopainen näkee tärkeimpänä hyötynä sen, että kuntalainen saa lisätietoa heti palautteen antamisen yhteydessä ja näkee muiden palautteita sekä niihin annettuja vastauksia.
”Tavoitteena on, että asiakkaan polku palautteen antamisessa ja asiansa kysymisessä olisi mahdollisimman sujuva.”
Kunnat voivat itse päättää, julkaistaanko annettuja palautteita suoraan kaikkien nähtäville. asiointi.fi - Palaute tunnistaa jatkossa arkaluonteiset tiedot ja estää niitä sisältävien palautteiden julkaisemisen sellaisenaan.
”Laajennus perustuu modernin tekoälyteknologian kykyyn tulkita luonnollista kieltä. Se hallitsee hyvin rennostikin kirjoitetun tekstin ja raflaavat sanavalinnat. Edistyksellisen palautejärjestelmän ja pitkälle viedyn tekoälyautomaation yhdistelmä on ensimmäinen laatuaan markkinassa”, Kai Lehtinen kertoo.
Jyväskylässä kaikki tekniseen toimeen liittyvät palautteet julkaistaan automaattisesti. Loukkaava tai henkilötietoja sisältävä palaute on aiemmin voinut jäädä vaikkapa viikonlopun ajaksi näkyville.
”Kun kuntalainen lähettää palautteen ja haluaa sen julkiseksi, se myös on heti näkyvissä. Tämä toimii pääsääntöisesti ongelmitta, mutta joskus tulee herjaavia palautteita. Laajennuksen avulla voimme jatkaa aikaisempaa käytäntöä ja vielä turvallisemmin”, Janne Hartman sanoo.
Lahden kaupungin linjauksena on julkaista palautteet vasta käsittelyn jälkeen.
”Kummassakin ratkaisussa on puolensa, mutta ainakin toistaiseksi meillä on vastaajan kontrolli vielä siinä välissä. Toki linjaa voidaan muuttaa, jos tekoälyn etukäteistarkistuksen ansiosta se olisi turvallisempaa”, Aija Holopainen sanoo.
Trimblen, Top Data Sciencen, Lahden ja Jyväskylän yhteinen kehityshanke aloitettiin maaliskuussa 2021 ja saatiin valmiiksi toukokuun lopussa. Kaikki osapuolet kiittelevät erinomaisesti toiminutta yhteistyötä.
”Tämä oli hyvin mielenkiintoinen hanke, ja meillä oli kehitysmyönteinen henki. Tietysti kun kehitellään uutta asiaa, kaikki olivat innostuneita ja oli jännittävää saada uutta toiminnallisuutta syntymään”, Janne Hartman sanoo.
Tekoälylaajennus ei ole kaupunkisidonnainen, vaan tiimi työsti yhdessä kaikille soveltuvaa ratkaisua. Kai Lehtinen korostaa asiakkaiden mukaan ottamisen tärkeyttä.
”Jyväskylä ja Lahti toivat esille kaupunkien tarpeita konkreettisten esimerkkien kautta, Trimblellä on palautejärjestelmä sekä huippuluokan osaaminen ja meillä Top Data Sciencellä kyky soveltaa parhaita tekoälyteknologioita”, hän summaa.
Projektia työstettiin kevään mittaan useilla etäpalavereilla ja työpajoilla. Neljän toimijan yhteistyö oli ketterää ja hallinnollisen työn määrä pysyi kohtuullisena.
”Hanke eteni reippaalla aikataululla työpajojen kautta. Työpajahan ei ole autuaaksitekevä, niin että mennään työpajaan ja tullaan fiksujen tulosten kanssa ulos, mutta tässä tapauksessa se meni todella hyvin. Pidin todella tärkeänä, että saamme aikaiseksi jotain sellaista, mikä tulee käyttöön ja josta on aidosti hyötyä”, Aija Holopainen toteaa.
Holopainen kiittelee myös sitä, että Trimble toimii ainoana yhteyshenkilönä asiakkaalle ja hoitaa yhteydenpidon Top Data Sciencen suuntaan.
”Useamman toimittajan yhteisratkaisuista on minullakin paljon kokemuksia, eikä ole aina niin helppoa löytää keneltä kysyy, jos tulee ongelmia. Uskoisin, että tämä menee paljon selkeämmin, kun voimme asioida pelkästään Trimblen suuntaan”, Holopainen sanoo.
Laajennus on mahdollista hankkia lisäominaisuutena asiointi.fi - Palaute -sovellukseen. Se otetaan mahdollisimman pian käyttöön myös Lahdessa ja Jyväskylässä.
”Ilman muuta otamme tämän hyvin nopeasti käyttöön, kun lopullinen versio tulee. Tässä ei ole isoa kouluttamistarvetta tai käyttöönottotyötä”, Janne Hartman sanoo.
Projektin aikana Trimblen järjestelmistä tunnistettiin myös muita potentiaalisia alueita, joissa käyttäjien työtä ja kuntalaisten asiointia voitaisiin helpottaa tekoälyllä.
”Toivon erityisesti, että löydämme sovelluskohteita ja ideoita, joita voidaan hyödyntää muuallakin paikkatietojärjestelmän eri osissa. Tällaisenaan tämä on vielä pieni, mutta näen tämän alkuna johonkin paljon isompaan”, Aija Holopainen toteaa.
